Con el auge del comercio electrónico la oferta se ha incrementado enormemente, los clientes disponen de muchas opciones para elegir donde hacer sus compras, en este entorno no solo es ofrecer productos de calidad, sino tambien brindar una experiencia al cliente excepcional.
Desde el momento en que un visitante llega a tu sitio web, hasta después que ha realizado una compra, existen estrategias fundamentales para garantizar la satisfacción en todo el proceso y la lealtad del cliente. En este artículo veremos recomendaciones, puntos clave a cuidar para cuidar la experiencia del cliente en tu ecommerce.
Atención al cliente al llegar a tu sitio web
Tener un chat en vivo en tu sitio web puede ser una forma efectiva de responder a las preguntas de tus clientes en tiempo real, de esta forma puedes ayudar al visitante en la decisión de compra, además muestra un compromiso activo de tu parte con la satisfacción del cliente.
Sección de preguntas frecuentes (FAQ)
Recopila y organiza las dudas mas frecuentes que tus clientes tengan o puedan tener, esoge buenos títulos y ofrece información clara y al punto, los visitantes podrán encontrar respuestas a sus consultas de maner autónoma, reduciendo la necesidad de atención al cliente directa.
En tu sitio web, redes sociales y otros medios que tengas, ofrece una dirección de email o un formulario de contacto para permitir a tus clientes hacer preguntas o plantear inquietudes de manera escrita. Es fundamental darle seguimiento a las solicitudes, responder de manera oportuna para demostrar el compromiso con la satisfacción del cliente.
Proceso de compra y seguimiento
Confirmación de pedido personalizada
Después de que un cliente realice una compra, envía una confirmación de pedido personalizada, que incluya detalles sobre su compra y la información de contacto para futuras consultas.
Proporciona a tus clientes la información necesaria para rastrear sus envíos, como número de seguimiento, links de rastreo, fechas de envío y entrega etc. Ofrece actualizaciones regulares sobre el estado de la entrega, así garantizas una transparencia y satisfacción del cliente.
Retroalimentación después de la compra
Después de que los clientes reciban sus productos, puedes solicitar retroalimentación sobre la experiencia de compra, una opción es una encuesta de satisfacción, recopila los comentarios de tus clientes, buenos o malos y usalos para mejorar tus procesos.
Ver recomendaciones sobre como gestionar quejas.
Programas de fidelización o lealtad
Implementa una estrategia de fidelización, una vez que tus clientes te compraron querrás que sigan siendo tus clientes y no se vayan con la competencia, puedes ofrecer descuentos exclusivos, puntos por cada compra, promociones o acceso anticipado a ventas especiales.
Checa este artículo sobre los programas de fidelización.
El objetivo es mantener a tus clientes informados sobre lo que tu negocio ofrece, nuevos productos, ofertas especiales y contenido relevante, puedes informales a través de un boletín informativo o newsletter, y publicaciones en tus redes sociales.
Atención en redes sociales
Establece una presencia activa en redes sociales, identifica en donde está tu audiencia y dale prioridad a esa red social, responde a las consultas y comentarios de los clientes de manera rápida y efectiva. Las redes sociales son una vía importante para la interacción continua.
Cuidar estos puntos en la experiencia del cliente te dará excelentes resultados, desde la primera interacción en el sitio web, hasta la postventa, es fundamental para brindar una excelente atención al cliente.
