Política de Soporte Técnico y Tiempos de Respuesta (SLA)
Fecha de última actualización: 25/05/2025
En MAXEMP estamos comprometidos a brindar soporte técnico eficiente, profesional y oportuno para todos nuestros usuarios, garantizando la correcta operación del sistema ERP y facilitando su adopción, continuidad y solución de incidentes.
Esta política establece los lineamientos del servicio de soporte, los niveles de atención, los tiempos de respuesta, las condiciones de disponibilidad y los métodos utilizados para garantizar una atención oportuna y efectiva.
1. Canales de soporte disponibles
Los usuarios pueden contactarnos a través de los siguientes medios:
Correo electrónico: info@maxemp.com
Sistema de tickets: Disponible en la cuenta de cada usuario de la plataforma.
Chat en línea: Disponible en Maxemp.com
Teléfono / WhatsApp empresarial: Oficina: +52 (33) 3367-1742, WhatsApp (33) 1081-7986,
Asistencia remota: Mediante herramientas seguras (ver punto 5)
2. Horario de atención
El horario de soporte estándar es:
Lunes a Viernes: de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. (Hora del centro de México)
Sábados, Domingos y días festivos: Sin servicio regular, salvo emergencias para planes empresariales con SLA extendido.
3. Clasificación de solicitudes y tiempos de respuesta
Tipo de incidencia
Descripción
Tiempo de respuesta
Tiempo estimado de solución
Crítica
(Nivel 1)
El sistema está completamente inoperativo o impide operaciones clave del negocio.
Hasta 2 horas hábiles
2–8 horas hábiles
Alta
(Nivel 2)
Funcionalidad importante afectada sin detener operaciones principales.
Hasta 4 horas hábiles
1-3 día hábiles
Media
(Nivel 3)
Solicitud de configuración, personalización o mejora no urgente.
Hasta 1 día hábil
4–7 días hábiles
Baja
(Nivel 4)
Consulta, capacitación, cambio menor o recomendación.
Hasta 2 días hábiles
Según disponibilidad técnica
Nota: Los tiempos pueden extenderse si el problema requiere intervención de terceros, datos del cliente, o resolución fuera del control técnico directo de MAXEMP.
4. Cobertura del soporte
El soporte incluye:
Asistencia para el uso adecuado del sistema ERP.
Solución de errores técnicos o configuraciones incorrectas.
Capacitación puntual sobre módulos y funciones disponibles.
Revisión de problemas de conectividad, acceso, integración y actualizaciones.
No incluye (excepto en planes personalizados o adicionales):
Configuraciones avanzadas no contratadas.
Desarrollo a medida.
Soporte a redes, hardware o servicios externos (salvo cuando afecten directamente el uso del ERP).
5. Uso de herramientas de asistencia remota
Para optimizar los tiempos de respuesta y mejorar la precisión en la atención, MAXEMP podrá solicitar al usuario el acceso remoto al equipo a través de herramientas seguras, como:
· RustDesk (preferente por privacidad y velocidad).
· AnyDesk.
· TeamViewer.
· entre otros.
Condiciones:
El usuario deberá autorizar explícitamente la conexión remota en cada sesión.
La sesión remota se utilizará exclusivamente para diagnosticar, configurar o resolver el problema reportado.
El personal técnico de MAXEMP se compromete a no revisar, alterar o copiar información ajena a la naturaleza del soporte solicitado.
MAXEMP no se hace responsable de daños causados por configuraciones externas, antivirus o software de terceros que interfiera con el funcionamiento del sistema durante la sesión remota.
6. Confidencialidad durante el soporte
Todos los datos, archivos o información visualizados durante una sesión de soporte se manejarán bajo absoluta confidencialidad. MAXEMP cumple con las disposiciones de la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de Particulares (LFPDPPP).
7. Requisitos para la atención técnica
Para una atención eficiente, el usuario deberá:
Proporcionar una descripción clara del problema.
Enviar capturas de pantalla o evidencia (si es posible).
Estar disponible en el horario de seguimiento.
Contar con acceso administrativo al sistema (cuando se requiera).
Tener conexión a internet estable en el equipo a diagnosticar.
8. Modificaciones a esta política
MAXEMP podrá actualizar esta política conforme cambien los servicios, tecnologías o necesidades del negocio. La versión vigente estará disponible en el sitio web oficial. Se notificará a los usuarios cuando los cambios sean sustanciales.
9. Aceptación
El usuario acepta esta política como parte integral de los Términos y Condiciones generales del servicio. El uso del soporte implica conformidad con estas reglas.